Nama :
Maya Ikhlasiyah
Kelas :
3ea17
Npm :
14210284
“ANALISIS
PENGARUH KUALITAS PELAYANAN KONSUMEN TERHADAP PEMAKAIAN JASA HOTEL ATAU
PENGINAPAN DI BERBAGAI DAERAH DI INDONESIA”
BAB 1
PENDAHULUAN
1.1 Latar Belakang
Dengan
kondisi persaingan yang semakin tinggi antar perusahaan, setiap perusahaan
saling berpacu untuk memperluas pasar. Harapan dari adanya perluasan pasar
secara langsung adalah meningkatnya penjualan, sehingga perusahaan akan
memiliki lebih banyak konsumen. Namun ada beberapa hal yang harus dipahami oleh
perusahaan selaku produsen, bahwa semakin banyak konsumen maka perusahaan akan
semakin sulit mengenali konsumennya secara teliti. Terutama tentang suka atau
tidaknya konsumen terhadap barang atau jasa yang ditawarkan dan alasan yang
mendasarinya.
Perusahaan
yang mampu bersaing dalam pasar adalah perusahaan yang dapat menyediakan produk
atau jasa berkualitas. Sehingga perusahaan dituntut untuk terus melakukan
perbaikan terutama pada kualitas pelayanannya. Hal ini dimaksudkan agar seluruh
barang atau jasa yang ditawarkan akan mendapat tempat yang baik di mata
masyarakat selaku konsumen dan calon konsumen. Dengan adanya kualitas pelayanan
yang baik di dalam suatu perusahaan, akan menciptakan kepuasan bagi para
konsumennya. Setelah konsumen merasa puas dengan produk atau jasa yang
diterimanya, konsumen akan membandingkan pelayanan yang diberikan.
Bagi
setiap perusahaan jasa perhotelan perlu berupaya memberikan yang terbaik kepada
konsumennya. Untuk itu dibutuhkan identifikasi determinan utama kualitas jasa
dari sudut pandang konsumen. Oleh karena itu perlu dilakukan riset untuk
mengidentifikasi determinan jasa yang paling penting bagi pasar sasaran dan
memperkirakan penilaian yang diberikan pasar sasaran terhadap perusahaan dan
pesaing berdasarkan determinan-determinan tersebut. Dengan menganalisa
tanggapan konsumen terhadap variabel-variabel tersebut maka perusahaan jasa
perhotelan dapat menilai variabel mana yang belum sesuai dengan harapan
konsumen. Sehingga dengan demikian dapat diketahui posisi relatif perusahaan di
mata konsumen.
Selanjutnya
perusahaan dapat memfokuskan upaya peningkatan kualitasnya pada
determinan-determinan tersebut sepanjang waktu karena sangat mungkin terjadi
prioritas pasar mengalami perubahan.Bersamaan dengan adanya perubahan
lingkungan yang terjadi dan adanya perubahan perilaku manusia, maka semakin
mendorong bertambahnya permintaan akan kebutuhan pemakaian jasa hotel. Semakin
bertambahnya permintaan akan kebutuhan pemakaian jasa hotel dewasa ini
mendorong para pengusaha di bidang jasa hotel khususnya dalam hal ini adalah
Hotel Jayakarta ikut bersaing untuk menawarkan kelebihan-kelebihannya.
Pesaing yang dihadapi oleh Hotel Jayakarta bukan hanya dari perusahaan yang
mempunyai fasilitas dan pelayanan yang sama tetapi juga dari perusahaan yang
mempunyai fasilitas bar maupun restoran mewah untuk tujuan wisatawan. Dalam
menghadapi hal tersebut ada beberapa dimensi kepuasan yang dapat mempengaruhi
perilaku konsumen untuk mempergunakan jasa Hotel Jayakarta antara lain dimensi
tangible, meliputi penampilan gedung hotel, interior bangunan hotel dan
penampilan karyawan hotel, dimensi reliability, meliputi kemampuan hotel untuk
memberikan pelayanan-pelayanan yang terbaik, dimensi responsiveness, meliputi
kesediaan karyawan hotel untuk membantu konsumen dan memberikan pelayanan yang
cepat, dimensi assurance, meliputi sopan santun para karyawan dan kemampuan
mereka untuk membangkitkan rasa kepercayaan dan rasa percaya konsumen, serta
dimensi empathy, yang meliputi rasa peduli dan perhatian secara pribadi yang
diberikan pada konsumen.
Hal
yang diuraikan di atas berlaku juga bagi usaha hotel. Hotel merupakan sebuah
perusahaan jasa yang tidak hanya dikenal sebagai tempat bermalam ketika jauh
dari rumah, tetapi juga dikenal karena pelayanan yang diberikan. Bertitik tolak
dari latar belakang masalah diatas, penulis mencoba untuk menganalisis pengaruh
kualitas pelayanan terhadap kepuasan konsumen pada hotel Jayakarta dengan judul : “ANALISIS PENGARUH
KUALITAS PELAYANAN KEPUASAN KONSUMEN TERHADAP PEMAKAIAN JASA HOTEL ATAU
PENGINAPAN DI BERBAGAI DAERAH DI INDONESIA”.
1.2 Pokok Masalah
Dari latar belakang masalah yang telah diuraikan, ada dua masalah
yang dibahas dalam penelitian ini, yaitu :
1. Apakah ada gap antara kualitas
pelayanan dengan kepuasaan konsumen pada hotel atau penginapan
yang ada?
2. Dimensi kualitas pelayananapa yang
paling berpengaruh terhada kepuasaan konsumen pada hotel atau penginapan di Indonesia?
1.3 Tujuan Penelitian
Secara umum tujuan penelitian ini adalah untuk memberikan gambaran
mengenai kondii pelayanan jasa hotel atau penginapa terhadap konsumen. Sedangkan
tujuan khusus dari diadakannya penelitian ini adalah :
1. Untuk mengetahui ada tidaknya gap
antara kualitas pelayanan dengan kepuasaan konsumen pada hotel
atau penginapan
yang ada di Indonesia.
2.Untuk mengatahui dimensi kualitas
pelayanan yang paling berpengaruh terhadap kepuasaan konsumen
pada hotel atau
penginapan yang ada di Indonesia.
1.4 Kerangka Pemikiran
Hasil penelitian ini dapat membantu memberikan masukan dan
pertimbangan bagi peningkatan kualitas pelayanan yang sesuai dengan keinginan
konsumen. Manfaat lainnya adalah dapat memberikan gambaran bagi perusahaan
dalam membuat rencanan dan strategi yang baik dan terarah untuk mengelola hotel
dimasa yang akan datang secara efektif dan efisien.
BAB
II
TINJAUAN
PUSTAKA
2.1 Kualitas Pelayanan
Modernitas dengan kemajuan teknologi akan mengakibatkan persaingan
yang sangat ketat untuk memperoleh dan mempertahankan pelanggan. Kualitas
pelayanan menjadi suatu keharusan yang harus dilakukan perusahaan supaya mampu
bertahan dan tetap mendapat kepercayaan pelanggan. Pola konsumsi dan gaya hidup
pelanggan menuntut perusahaan mampu memberikan pelayanan yang berkualitas.
Keberhasilan perusahaan dalam memberikan pelayanan yang berkualitas dapat
ditentukan dengan pendekatan service quality yang telah dikembangkan
oleh Parasuraman, Berry dan Zenthaml (dalam Lupiyoadi,2006:181). Service
Quality adalah seberapa jauh perbedaan antara harapan dan kenyataan para
pelanggan atas layanan yang mereka terima. Service Quality dapat
diketahui dengan cara membandingkan persepsi pelanggan atas layanan yang benar-benar
mereka terima dengan layanan sesungguhnya yang mereka harapkan. Kualitas
pelayanan menjadi hal utama yang diperhatikan serius oleh perusahaan, yang
melibatkan seluruh sumber daya yang dimiliki perusahaan.
2.2 Hubungan Variabel
Dalam penelitian
ini, kepuasan konsumen ketiga jurnal diatas dipengaruhi oleh beberapa factor
antara lain : tangible, reliability,
responsiveness, assurance, dan empathy.
BAB III
METODE PENELITIAN
1.1 Jenis Dan Sumber Data
Jenis
dan sumber data yang diperlukan dalam penelitian ini terdiri dari data primer
dan data
sekunder.
1. Data Primer
Data primer
merupakan informasi yang dikumpulkan peneliti langsung dari sumbernya. Data
primer yang digunakan dalam penelitian ini adalah hasil pengisian kuesioner
oleh responden, yaitu para tamu menginap di villa Agrowisata Kebun Teh
Pagilaran.
2. Data Sekunder
Data sekunder
adalah data yang diperoleh secara tidak langsung, baik berupa keterangan maupun
literatur yang ada hubungannya dengan penelitian. Data yang digunakan dalam
penelitian ini adalah data jumlah tamu menginap di villa Agrowisata Kebun Teh
Pagilaran selama tahun 2008.
1.2 Teknik Pengumpulan Data
Metode
pengumpulan data penelitian ini menggunakan : Kuesioner, observasi dan studi
pustaka
1.3 Variabel
Variabel adalah
suatu atribut atau sifat atau nilai dari orang, objek, atau kegiatan yang
mempunyai variasi tertentu yang
ditetapkan oleh peneliti untuk dipelajari dan ditarik
kesimpulannya ( Sugiyono, 2007 : 2 ).
Penelitian ini menggunakan dua variabel yaitu :
1.
Variabel
dependen
2.
Variabel
independen
BAB IV
HASIL DAN PEMBAHASAN
4.1 HASIL ANALISIS PENELITIAN
Pengujian
validitas dilakukan dengan menggunakan metode Analisis korelasi. Perhitungan
dilakukan dengan bantuan program SPSS.
Nilai signifikansi yang berada di bawah 0,05
menunjukkan sebagai item yang valid.
4.1.1
Uji Reliabilitas
Pengujian
reliabilitas dalam penelitian ini adalah dengan menggunakan rumus Cronbach
Alpha.
Hasil
uji reliabilitas tersebut menunjukkan bahwa semua variabel mempunyai koefisien
Alpha yang cukup besar yaitu diatas 0,6 sehingga dapat dikatakan semua konsep
pengukur masing-masing variabel dari kuesioner adalah reliabel yang berarti
bahwa kuesioner yang digunakan dalam penelitian ini merupakan kuesioner yang
handal.
4.1.2
Uji Asumsi Klasik
Suatu
model regresi yang baik harus memenuhi tidak adanya masalah asumsi klasik dalam
modelnya. Jika masih terdapat asumsi klasik maka model regresi tersebut masih
memiliki bias. Jika suatu model masih terdapat adanya masalah asumsi klasik,
maka akan dilakukan langkah revisi model ataupun penyembuhan untuk menghilangkan
masalah tersebut. Pengujian asumsi klasik akan dilakukan berikut ini.
4.3.2.1
Uji Normalitas
Pengujian
normalitas dilakukan terhadap residual regresi. Pengujian dilakukan dengan
menggunakan grafik P-P Plot. Data yang normal adalah data yang membentuk
titik-titik yang menyebar tidak jauh dari garis diagonal. Hasil analisis
regresi linier dengan grafik normal P-P Plot terhadap residual error model regresi
diperoleh sudah menunjukkan adanya pola grafik yang normal, yaitu adanya
sebaran titik yang berada tidak jauh dari garis diagonal.
4.2 PEMBAHASAN
Secara
umum penelitian ini menunjukkan hasil yang cukup memuaskan. Hasil analisis
deskriptif menunjukkan bahwa kualitas pelayanan yang diberikan oleh hotel dan
penginapan di berbagai daerah di wilayah indoneia secara umum sudah baik. Hal
ini dapat ditunjukkan dari banyaknya tanggapan kepuasan yang tinggi dari
responden terhadap kondisi dari masing-masing variabel penelitian. Dari hasil
tersebut selanjutnya diperoleh bahwa variabel kualitas pelayanan dalam kelima dimensinya
memiliki pengaruh yang positif dan signifikan terhadap kepuasan konsumen.
Hal
ini dikarenakan bahwa dengan pemberian pelayanan yang berkualitas, maka hal
tersebut akan menciptakan kepuasan dalam diri konsumen. Hasil penelitian
menunjukkan bahwa variabel tampilan fisik memiliki pengaruh yang positif dan
signifikan terhadap kepuasan. Hasil ini memberikan bukti empiris bahwa bukti
fisik dari penyedia jasa yang ditunjukkan dengan fasilitas, interior dan sumber
daya manusia sebagai pemberi pelayanan akan menentukan kepuasan konsumen. Hasil
penelitian menunjukkan bahwa variabel kehandalan memiliki pengaruh yang positif
dan signifikan terhadap kepuasan konsumen. Hasil ini memberikan bukti empiris
bahwa kehandalan dari penyedia jasa pelayanan yang ditunjukkan dengan
kehandalan dalam bentuk kecepatan pelayanan, kemampuan pegawai, dan kehandalan
pegawai dalam melayani konsumen akan dipertimbangkan dalam membentuk kepuasan
konsumen.
Hasil
penelitian menunjukkan bahwa variabel daya tanggap memiliki pengaruh yang
positif dan signifikan terhadap kepuasan konsumen. Hasil ini memberikan bukti
empiris bahwa daya tanggap dari penyedia jasa pelayanan yang ditunjukkan dengan
kesediaan staf dalam membantu, kesediaan staf dalam memberikan informasi,
respon yang cepat dari karyawan, dan penyelesaian masalah dengan cepat akan
memberikan pengaruh dalam terbentuknya kepuasan konsumen.
Hasil
penelitian menunjukkan bahwa variabel jaminan memiliki pengaruh yang positif
dan signifikan terhadap kepuasan. Hasil ini memberikan bukti empiris bahwa
jaminan dari penyedia jasa pelayanan akan memberikan peningkatan pada kepuasan
konsumen.
BAB V
PENUTUP
5.1 KESIMPULAN
Analisis faktor menunjukkan; dimensi realibility (0,793)
memiliki nilai KMO tertinggi dan dimensi assurance (0,609) merupakan
atribut dengan nilai KMO terendah. Dimensi tangible, dengan
atribut tersedianya media informasi yang lengkap dan informatif (0,703) menjadi
atribut peringkat pertama yang dipentingkan oleh konsumen; reliability yang
dipentingkan konsumen adalah kemampuan karyawan dalam pelayanan (0,790); pada responsiveness
diperoleh nilai ekstrasi tertinggi, yaitu kecepatan menangani keluhan
konsumen (0,806); dimensi assurance yang paling penting adalah
keramahan dan perhatian menerima keluhan (0,932); pada dimensi empathy yang
paling penting adalah acara atau kegiatan yang diadakan Grage Sangkan Hotel SPA
(0,815).
Berdasarkan perhitungan metode CSI, tingkat kepuasan konsumen
Grage Sangkan Hotel SPA mencapai 80,24%. Perhitungan ini menunjukkan bahwa
secara umum konsumen Grage Sangkan Hotel SPA berada pada kategori puas
(66%-80%). Tingkat kesesuaian dapat digunakan dalam melihat peringkat atribut
mutu pelayanan. Prioritas utama dalam peningkatan kepuasan konsumen Grage
Sangkan Hotel SPA adalah atribut sarana dan lingkungan pendukung, karena
tingkat kesesuaiannya masih rendah.
2. Saran
Pihak
manajemen hotel diharapkan lebih memprioritaskan perbaikan dan peningkatan pada
atribut kecepatan penanganan atas keluhan dan pemberian umpan balik terhadap
keluhan konsumen, serta mempertahankan atribut mutu pelayanan yang sudah baik,
seperti mutu makanan dan minuman; keakuratan dalam pemberian informasi;
kemampuan karyawan dalam melayani dan berkomunikasi; kesigapan, keramahan,
kesopanan karyawan dalam melayani konsumen sebagai upaya menciptakan keunggulan
bersaing perusahaan.
Analisis Jurnal
1
Judul : ANALISIS
PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP
KEPUASAN KONSUMEN MENGGUNAKAN
JASA PENGINAPAN
(VILLA) AGROWISATA KEBUN TEH PAGILARAN
Pengarang : Ratih Hardiyanti
Tanggal/Bln/Tahun : 20
Agustus 2010
Latar
Belakang
Dengan
adanya kualitas pelayanan yang baik di dalam suatu perusahaan, akan menciptakan
kepuasan bagi para konsumennya. Setelah konsumen merasapuas dengan produk atau
jasa yang diterimanya, konsumen akan membandingkan pelayanan yang diberikan.
Apabila konsumen merasa benar-benar puas, mereka akan membeli ulang serta
memberi rekomendasi kepada orang lain untuk membeli di tempat yang sama. Oleh
karena itu perusahaan harus memulai memikirkan pentingnya pelayanan pelanggan
secara lebih matang melaui kualitas pelayanan, karena kini semakin disadari
bahwa pelayanan (kepuasan pelanggan) merupakan aspek vital dalam rangka
bertahan dalam bisnis dan memenangkan persaingan (Tjiptono, 2004:145).
Banyak
faktor yang perlu diperhatikan untuk mempengaruhi konsumen salah satunya
kualitas pelayanan Agrowisata Kebun Teh Pagilaran itu sendiri yang dapat
diberikan oleh perusahaan, sehingga konsumen merasa terpuaskan. Agrowisata
Kebun Teh Pagilaran yang merupakan salah satu pariwisata alam di Jawa Tengah
yang sudah terkenal sampai ke luar kota. Ini terbukti dengan banyaknya
pengunjung dari luar daerah kota Batang seperti misalnya: Salatiga,
Semarang,
Jakarta, dan Cirebon, yang datang untuk menghabiskan waktu bersama keluarga di
daerah wisata tersebut.
Rumusan Masalah
1.
Bagaimana pengaruh tangible terhadap kepuasan konsumen?
2.
Bagaimana pengaruh reliability terhadap kepuasan konsumen?
3.
Bagaimana pengaruh responsiveness terhadap kepuasan konsumen?
4.
Bagaimana pengaruh assurance terhadap kepuasan konsumen?
5.
Bagaimana pengaruh empathy terhadap kepuasan konsumen?
Tujuan Penelitian
2.
Untuk menganalisis pengaruh variabel tangible
terhadap kepuasan konsumen.
3.
Untuk menganalisis pengaruh variabel reliability
terhadap kepuasan konsumen.
4.
Untuk menganalisis pengaruh variabel responsiveness
terhadap kepuasan konsumen.
Metodologi Penelitian
Variabel
adalah suatu atribut atau sifat atau nilai dari orang, objek, atau kegiatan
yang mempunyai variasi tertentu yang ditetapkan oleh peneliti untuk dipelajari
dan ditarik kesimpulannya (Sugiyono,2007 : 2 ). Penelitian ini menggunakan dua
variabel yaitu :
1)
Variabel dependen
Variabel
dependen adalah variabel yang menjadi pusat perhatian utama peneliti. Hakekat
sebuah masalah mudah terlihat dnegan mengenali berbagai variabel dependen yang
digunakan dalam sebuah model. Variabilitas dari atau atas faktor inilah yang
berusaha untuk dijelaskan oleh seorang peneliti (Ferdinand, 2006:26). Dalam penelitian
ini yang menjadi variabel dependen adalah : kepuasan konsumen ( Y )
2)
Variabel Independen
Variabel
independen yang dilambangkan dengan (X) adalah variabel yang mempengaruhi
variabel dependen, baik yang pengaruhnya positif maupun yang pengaruhnya
negatif (Ferdinand, 2006:26). Variabel independen dalam penelitian ini adalah :
- Tangible (X1)
- Reliability ( X2)
- Responsiveness ( X3)
- Assurance (X4)
- Emphaty (X5)
Kesimpulan
Berdasarkan
pada hasil analisis regresi linier berganda yang telah dilakukan pada
penelitian ini, didapat persamaan regresi sebagai berikut:
Y = 0,271 X1 + 0,197 X2 + 0,201 X3 + 0,316 X4 + 0,165 X5
Dari
persamaan regresi tersebut dapat diketahui bahwa koefisien dari persamaan regresi
adalah positif.
Analisis
Jurnal 2
:
Judul : ANALISIS MUTU PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN
GRAGE SANGKAN HOTEL SPA KABUPATEN KUNINGAN, JAWA BARAT
Pengarang : Lonik Diriantini
Tanggal /Bln/Tahun : Mei 2009
Latar Belakang
Indonesia memiliki obyek wisata alam yang beragam di beberapa
daerah, dimana daerah tesebut menjadi pasar bagi para wisatawan untuk
berwisata. Daerah yang berpotensi memiliki objek wisata alam yang menarik
sebagai contoh adalah Kabupaten Kuningan yang memiliki fenomena gunung tertinggi
di Jawa Barat, yaitu Gunung Ciremai dengan ketinggian 3.078 m dari permukaan
laut (dpl) (BTNGC, 2007). Panorama alam Gunung Ciremai unik dan variatif serta
memiliki nilai estetika yang tinggi dan pesona sunrise di puncak
Ciremai.
Keragaman objek wisata di Kabupaten Kuningan menjadi daya tarik
masyarakat untuk melakukan kegiatan wisatanya, sehingga daerah ini menjadi
pasar potensial bagi masyarakat sekitar ataupun luar.). Salah satu sarana yang
sangat menunjang keberlangsungan perkembangan wisata di Kabupaten Kuningan
adalah industri perhotelan, dimana sarana ini berperan besar dalam memberikan
fasilitas terhadap wisatawan dalam penyediaan akomodasi dengan produk utama
berupa pelayanan dan fasilitas penginapan.
Rumusan Masalah
1.
Atribut-atribut mutu pelayanan apakah yang paling mempengaruhi kepuasan
konsumen Grage
Sangkan Hotel SPA ?
2. Apakah
harapan konsumen atas mutu pelayanan Grage Sangkan Hotel SPA sudah terpenuhi ?
3. Bagaimana harapan konsumen Grage Sangkan Hotel SPA atas mutu
pelayanan yang ingin diterimanya?
Tujuan
Penelitian
Berdasarkan perumusan masalah di atas, maka tujuan penelitian ini
adalah :
1.
Mengidentifikasi atribut-atribut mutu pelayanan yang paling mempengaruhi
kepuasan konsumen Grage Sangkan Hotel
SPA.
2.
Menganalisis tingkat kepuasan konsumen Grage Sangkan Hotel SPA.
3. Merumuskan strategi peningkatan mutu pelayanan dalam
meningkatkan kepuasan konsumen Grage Sangkan Hotel SPA.
Metodologi
Penelitian
Memperbaiki dan mempertahankan hubungan antara perusahaan dengan
pelanggannya perlu terus dibina (Umar, 2003). Jika perusahaan dan pelanggan dapat
berhubungan baik, maka akan menimbulkan persepsi pelanggan positif terhadap
kesan yang diberikan kepada perusahaan. Dengan terbentuknya persepsi pelanggan
pada sebuah perusahaan akan memberikan keuntungan pada perusahaan, yaitu adanya
pembelian ulang dan menciptakan loyalitas konsumen.
Pemberian
pelayanan bermutu, yaitu pelayanan yang diberikan kepada konsumen sesuai dengan
kebutuhan dan keinginan konsumen, serta harus dapat melebihi apa yang
diharapkan konsumen. Pengkajian mutu pelayanan dilakukan untuk mengidentifikasi
apa yang menjadi kebutuhan konsumen dan yang diinginkannya, untuk mengetahui
penilaian persepsi konsumen mengenai standar pelayanan yang telah diperoleh dan
harapan konsumen tentang pemenuhan kepuasan atas pelayanan yang akan diberikan
sebagai perbaikan
Kesimpulan
Analisis faktor menunjukkan; dimensi realibility (0,793)
memiliki nilai KMO tertinggi dan dimensi assurance (0,609) merupakan
atribut dengan nilai KMO terendah. Dimensi tangible, dengan
atribut tersedianya media informasi yang lengkap dan informatif (0,703) menjadi
atribut peringkat pertama yang dipentingkan oleh konsumen; reliability yang
dipentingkan konsumen adalah kemampuan karyawan dalam pelayanan (0,790); pada responsiveness
diperoleh nilai ekstrasi tertinggi, yaitu kecepatan menangani keluhan
konsumen (0,806); dimensi assurance yang paling penting adalah
keramahan dan perhatian menerima keluhan (0,932); pada dimensi empathy yang
paling penting adalah acara atau kegiatan yang diadakan Grage Sangkan Hotel SPA
(0,815).
Analisis
Jurnal 3 :
Judul :
ANALISIS PENGARUH KUALITAS JASA PELAYANAN TERHADAP
TINGKAT KEPUASAN KONSUMEN PADA
HOTEL KUSUMA
KARTIKA SARI
Pengarang : Legowo Dwi Resihono
Tanggal/Bln/Tahun : Maret 2011
Latar
Belakang
Perkembangan
dan peningkatan jasa pelayanan perhotelan dari tahun ke tahun menjadi perhatian
setiap konsumen. Karena semakin ketatnya persaingan dan meningkatnya tuntutan
konsumen dalam hal pelayanan, maka perusahaan perlu melakukan berbagai hal
yaitu dengan memberikan kualitas pelayanan yang baik.
Kualitas
pelayanan memberikan suatu dorongan kepada konsumen untuk menjalin ikatan
hubungan yang baik dengan penyedia jasa, di samping melakukan kualitas
pelayanan. Perusahaan perlu mengetahui keinginan dan kebutuhan konsumennya.
Dengan kualitas pelayanan yang baik bisa memberikan kepuasan kepada konsumen.
Maka perusahaan harus mengetahui keinginan dan kebutuhan konsumen.
Analisis Data
Hasil
analisis data yang diperoleh dari jawaban responden atas kuesioner tentang
variabel kualitas pelayanan (x), dan variabel kepuasan konsumen (y), yang
kemudian dianalisis dengan menggunakan program SPSS, diperoleh hasil bahwa mean
atau rata-rata untuk masing-masing variabel yaitu untuk variabel kualitas
pelayanan, mean sebesar 57,66 dan standar deviasi sebesar 4,021, untuk variabel
kepuasan konsumen, mean sebesar 10,99 dan standar deviasi sebesar 1,732.
Analisis
regresi tentang kualitas pelayanan dan kepuasan konsumen di Hotel Kusuma Kartika
Sari, dapat dihitung sebagaimana berikut ini :
y = a + bx
kesimpulan
Variabel
kualitas pelayanan mempunyai hubungan yang signifikan terhadap kepuasan konsumen,
yang berarti jika konsumen merasa memperoleh pelayanan yang baik, maka konsumen
akan merasa puas dengan pelayanan tersebut. Hal ini ditunjukkan dengan besarnya
koefisien regresi sebesar 0,115 yang memiliki tingkat signifikan 0,002 jauh di bawah
batas signifikan 0,05, serta harga koefisien korelasi sebesar 0,2054 yang lebih
besar dari harga rtabel sebesar 0,195.
SUMBER :
Ø Eprint.sundip.ac.id/23/45/01/Skripsi.pdf
